“Good Company”の実現に向けた、
東京海上グループのアクションをご紹介します。
Action
2020/4/16 up
Vol.13
お客様から選ばれる応対品質を目指して。
東京海上グループ「電話応対コンクール」の取り組み
- 年に一度、コールセンターを対象に「電話応対コンクール」を開催
- 東京海上グループでは、商品やサービスに関するお問い合わせや、お手続き・事故のご連絡など、お客様がお困りの際にお電話いただけるコールセンターを各社に設けています。グループ各社合計4,000人以上のメンバーで、お客様の「いざ」という時はもちろん、いつでもお客様に「安心」をお届けするという使命感をもって日々の業務に取り組んでいます。コールセンター業務は、電話という非対面の環境でお客様と対話する特性にあることから、より高い品質でのコミュニケーション能力が問われます。そこで、コールセンター全体での相互研鑽を目的に、毎年「電話応対コンクール」を実施しています。7回目となる今回は、全国のコールセンターから合計17拠点が参加しました。本コンクールは、毎回社内外から200名以上の観客を動員するイベントとして進化を続けており、応対力の向上にグループ一丸となり取り組んでいます。
- お客様の気持ちに寄り添った、「心を動かす」電話応対を目指して
- コンクールでは、オペレーター役とお客様役が2名1組となり、3分間で電話応対を披露します。今年の競技テーマは、「“人”ならではの想像力豊かな応対の実践」。AIなどデジタルの進化やコミュニケーションツールの多様化が進む昨今、お客様の背景や状況に思いを馳せ、気持ちに寄り添う、“人だからこそできる応対”が一層大切になります。そこで今回は、お客様のご期待に沿えないケースにおいても、お気持ちへの共感や代替案をお示しするなど、最善を尽くすことでご理解・ご賛同を得る「心を動かす応対力」を問う内容を課題としました。
課題設定は、日頃の応対業務が異なる各社の不公平が生じないよう、架空の飲料メーカーを舞台にしており、各社でお客様に寄り添った「心を動かす」電話応対について研究を重ね、本番に臨みました。
- お電話の背景やお客様の状況に思いを馳せる
- コンクール本番では、緊張感の張り詰めた会場内の空気の中、熱戦が繰り広げられました。中には、「せっかくお電話をいただきましたので何かお力になれればと思うのですが、どのようなご事情でしょうか？」といった問いかけで、お客様の状況や気持ちに寄り添い、時には自らの体験をもとに、お困り事を一緒に解決していく姿勢で接するなど、それぞれに工夫をしながら「心を動かす」応対を披露し合いました。
- コンクールでの気づきを日々の業務に活かすために
- 審査員が、電話での「印象」・「基本応対」・「コミュニケーション」・「情報・サービスの提供力」など様々な観点で厳正に審査した結果、第7回の最優秀賞は「イーデザイン損害保険仙台お客さまサポートセンター」が受賞しました。受賞者からは、「コンクールに向けて取り組む中で、お客様に対する言葉遣いや音声表現がどのように届いているかということについて改めて気づきがあった。今後も、これまで以上にお客様の言葉に耳を傾けて、気持ちに寄り添った応対ができるよう取り組んでいきたい。」とのコメントがありました。
審査員からは総評として、「‟人”ならではの応対とは、想像力を働かせてお客様と真摯に向き合い、それぞれのお客様に適した応対をするということ。そのためにはしっかりとお客様と対話をしながらお客様の真意を引き出すことが大切。その応対ができているかどうかを今回のコンクールでは評価をした。」とのコメントがありました。
コンクールの出場者や所属する各センターのメンバーからも、「他のコールセンターの応対に触れることで、様々な気づきがあった。」「コンクールに臨む一連の準備を通じて、良い電話応対とは何か、自身の日々の業務についても客観的に見つめなおす良い機会となった。」といった感想が寄せられ、日々の業務に活かせる学びの多いコンクールとなりました。
- 相互研鑽を通じてグループ全体の品質を高めていく
- この電話応対コンクールに挑戦する一連のプロセスは、応対品質の向上はもちろんのこと、組織一丸となって取り組む一体感にも繋がっています。また、年に一度、全国のコールセンターが一堂に会し、日頃の成果を披露し、お互いの健闘を讃え合うことで、コールセンター間の交流が深まり、相互研鑽を図る風土も醸成されています。このように、メンバーが相互研鑽しながら、お客様に寄り添った“人”ならではの応対を大切にすることで、今後も東京海上グループのコールセンターは、お客様から選ばれ続ける”Good Company“を目指していきます。