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お客様の声への対応

東京海上グループ各社は、「お客様の声」に関するグループ統一基準に基づき、各社で対応方針を策定し、お客様の声を商品・サービスの改善にいかすための仕組みづくりに取り組んでいます。

「お客様の声」対応方針

お客様からいただく厳しいご意見・ご要望やお褒めの言葉は、私たちがより質の高いサービスをお客様にご提供するための貴重な財産です。東京海上グループ各社は、お客様の声に関するグループ基本方針に基づき、各社で対応方針を策定し、お客様の声を商品・サービスの改善にいかすための仕組みづくりに取り組んでいます。

東京海上日動の「お客様の声」対応方針
  • 基本理念
    • 東京海上日動は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「お客様の声」を真摯に受けとめ、積極的に企業活動に活かします。
  • 基本方針
    1. 「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます。
    2. 「お客様の声」に、組織を挙げて最後まで責任をもって対応します。
    3. 「お客様の声」を、商品・サービスの改善など、業務品質の向上に活かします。
    4. 「お客様の声」をもとに、より多くの「安心と安全」をお届けします。

「お客様の声」をもとに改善する仕組み

お客様の声を起点とした改善サイクル:品質向上に向けた調査 品質向上に向けた分析 品質向上に向けた実践

お客様アンケートや社員・代理店が直接いただいたお客様の声を商品・サービスの改善につなげています。例えば、東京海上日動、日新火災、東京海上日動あんしん生命では「お客様の声」をそれぞれ社内イントラネット上に設けた一元管理システムに登録し、分析することで、商品・サービスの改善にいかしています。また、東京海上日動では、消費者の視点からアドバイスをいただくため、複数の社外有識者並びに消費者モニターとの定例ミーティングを実施しています。こうした活動は、ご案内書類のわかりやすさの向上等、さまざまな改善につながっています。

ISO10002に準拠した取り組み

東京海上日動および東京海上日動あんしん生命では、お客様の声への対応について標準化を図るため、苦情対応マネジメントシステム(ISO10002)に準拠して、業務態勢の整備を行っています。2007年6月に国内の金融機関として初めて、ISO10002規格への適合を確認し、7月に対外公表しており、この態勢をもとに、引き続きお客様の声に基づく商品・サービス等の業務品質の向上に努めていきます。また、日新火災も、2008年7月にISO10002の自己適合宣言を行いました。

「お客様の声」をお聴きする

東京海上グループ各社では、お客様アンケート、お客様からの電話、ホームページ、代理店や担当営業を通した情報収集等さまざまな手段を活用し、「お客様の声」を積極的にお聴きしています。「お客様の声」に関する取り組みの透明性を向上させる観点から、「お客様の声」の受付件数、具体的なお申し出内容、「お客様の声」に基づく商品・サービスの開発・改善事例をウェブサイト上でより詳しく公表しています。
東京海上日動では、ご契約時に、「補償内容や保険料、付帯サービス、重要事項の説明」をわかりやすく行っているか等の検証を行うため、自動車保険、火災保険、超保険についてお客様にアンケートを実施しています。
また、お客様に保険金をお支払いした後に、アンケートへのご協力をお願いし、事故の対応に関しても幅広くご意見をいただき、それを元にたゆまぬ品質向上に取り組んでいます。
東京海上日動あんしん生命では、毎年1回すべてのご契約者様を対象に送付する「ご契約内容のお知らせ」や保険証券等にアンケートを同封し、お客様の声をお聴きしています。
日新火災では、契約手続き時の対応や事故対応サービス等に関する各種アンケートを通じて、お客様ニーズの把握に努め、より一層お客様にご満足いただけるよう代理店とともにサービス向上を図っています。

お客様の声をお聴きする仕組み

東京海上日動

東京海上日動あんしん生命

  • 業務執行役員・部長で構成され、「お客様の声」を業務品質の向上にいかすために社内横断的に設けられた取締役会委員会。

日新火災

2016年度「お客様の声」受付件数

東京海上日動(件数)

お客様の声区分 代表的な事例 2016年
4~6月
2016年
7~9月
2016年
10~12月
2017年
1~3月
2016年度
合計
ご不満 商品・サービス
証券・パンフレット関連 証券・パンフレットの内容がわかりにくい 421 327 444 464 1,656
商品・サービス関連 商品・サービスの改善要望など 1,590 1,537 1,268 1,564 5,959
小計:商品・サービス合計 2,011 1,864 1,712 2,028 7,615
お引き受け:契約手続き
契約の更新手続き 更新案内の送付遅延など 1,164 961 1,039 1,316 4,480
契約内容の説明 契約内容の説明不足など 427 392 300 312 1,431
小計 1,591 1,353 1,339 1,628 5,911
お引き受け:契約の管理
証券不備 証券内容の記載誤り 500 507 477 179 1,663
証券未着 証券の送付遅延 92 96 110 80 378
変更手続き 変更手続きの遅延など 1,575 1,463 1,530 1,401 5,969
口座振替 口座振替ができなかったなど 329 306 360 272 1,267
小計 2,496 2,372 2,477 1,932 9,277
お引き受け:対応・マナー
対応・マナー 電話応対・訪問マナー 1,022 801 975 927 3,725
お引き受け:その他
上記に該当しないお引き受けに関するもの 103 117 45 19 284
小計:お引き受け合計 5,212 4,643 4,836 4,506 19,197
保険金お支払い:保険金お支払い
連絡・対応 社員からの連絡遅れ、手続きについての説明不足 2,488 2,525 2,484 2,156 9,653
お支払額 保険金のお支払いについての説明不足 1,099 1,060 1,101 1,039 4,299
お支払いの可否 お支払いの可否 1,136 1,276 1,294 1,312 5,018
小計 4,723 4,861 4,879 4,507 18,970
保険金お支払い:対応・マナー
対応・マナー 電話応対・訪問マナー 793 770 885 828 3,276
保険金お支払い:その他
上記に該当しないお支払いに関するもの 91 83 77 35 286
小計:保険金お支払い合計 5,607 5,714 5,841 5,370 22,532
個人情報に関するもの 165 113 194 167 639
その他 76 120 142 105 443
ご不満合計 13,071 12,454 12,725 12,176 50,426
ご要望 568 547 640 634 2,389
お褒め 869 877 1,008 883 3,637
合計 14,508 13,878 14,373 13,693 56,452

東京海上日動あんしん生命(ご不満のみ掲載)

項目 主なお申し出内容 件数(件) 全体に占める
割合(%)
新契約関係 加入時のご説明や保険証券の表示に関するご不満など 5,464 21.2
収納関係 保険料の払込方法や変更手続きに関するご不満など 2,783 10.8
保全関係 契約内容変更、契約者貸付、解約手続きに関するご不満など 6,484 25.1
保険金・給付金関係 保険金・給付金や満期保険金のお支払手続きに関するご不満など 4,219 16.4
その他 アフターサービス、マナー、電話対応に関するご不満など 6,825 26.5
合計 25,775 100.0

日新火災(ご不満のみ掲載)

2015年度 2016年度
1.契約・募集行為
(1)商品内容(補償内容等) 15 13
(2)契約継続手続き(手続き漏れ・遅れ等) 280 205
(3)募集行為(お客さまへの意向確認不足等) 112 99
(4)契約内容・条件等の説明不足・誤り 464 384
(5)契約の引受(条件、制限等) 13 21
(6)保険料の計算誤り 26 40
(7)接客態度 105 64
(8)帳票類(申込書、請求書、パンフレット等)の内容 33 31
(9)その他 106 74
小計 1,154 931
2.契約の管理・保全・集金
(1)証券未着・誤り 98 60
(2)分割払・口座振替対応 88 86
(3)契約の変更手続き 334 266
(4)契約の解約手続き 244 235
(5)満期返れい処理(手続き遅延、返れい金額等) 7 5
(6)接客態度 22 25
(7)その他 137 112
小計 930 789
3.保険金
(1)保険金のお支払い金額 298 215
(2)対応の遅れ・対応方法 804 629
(3)保険金お支払いの可否 42 30
(4)接客態度 520 349
(5)その他 5 2
小計 1,669 1,225
4.その他(個人情報の取り扱いに関する苦情を含む) 35 25
合計 3,788 2,970

東京海上日動:お客様満足度(2016年度自動車保険)

商品・各種サービスに関する総合満足度

満足84.7%、どちらでもない12.9%、不満2.4%

契約手続きに関する総合的な満足度

満足84.6%、どちらでもない13.3%、不満2.1%

損害サービス全般に関する満足度

大変満足46.7%、満足40.3%、やや満足6.0%、どちらとも言えない3.5%、やや不満1.4%、不満0.9%、大変不満1.2%

東京海上日動あんしん生命:お客様満足度(2016年度)

東京海上日動あんしん生命の生命保険に加入されてどの程度満足されていますか?

非常に満足18%、満足46%、ふつう33%、不満2%、非常に不満1%

日新火災:お客様満足度(2016年度)

事故対応サービスの総合的な満足度

自動車保険

大変満足46%、満足42.1%、どちらとも言えない4.8%、不満1.3%、大変不満 1.1%、無回答0.7%

火災・傷害保険

大変満足51.4%、満足42.4%、どちらとも言えない4.0%、不満0.9%、大変不満0.7%、無回答0.6%

米国Philadelphia Insurance Companies(PHLY):お客様満足度(2016年度)

満足度94.5%

「お客様の声」に基づき開発・改善した主な事例(2016年度)

東京海上日動

お客様の声

ちょいのり保険を運転当日に契約すると契約時刻から補償が開始し、0時(=24時)で補償が終了してしまう。
0時を跨いで運転する場合は2日分の保険料が必要となる。
納得感に欠けるため、1日分の保険料で契約時刻から24時間を補償してほしい。

対応

2017年4月1日以降のご利用開始から、補償期間を保険責任開始時刻から24時間とする商品改定を行いました。

東京海上日動あんしん生命

お客様の声

保険料の入金について問合せたところ、銀行振込を案内された。銀行の営業時間に行くことができず、振込みに苦労した。24時間営業しているコンビニ等でいつでも保険料の払込みができるようにしてほしい。

対応

2016年5月より、各種保険料(一部除く)の「コンビニ払」、「ペイジー払」を可能にしました。これにより、24時間365日、払込み手続きが可能となりました。

日新火災

お客様の声

自動車保険のパンフレットの配色が全体的に薄く、文字も小さいため、見づらい。

対応

どなたにでも見やすいパンフレットになるよう、ユニバーサルデザインを取り入れ、全体的にリニューアルしました。
(UCDAアワード2016「情報のわかりやすさ賞」受賞)