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被災されたお客様に寄り添う

広域災害が発生した際、被災されたお客様に一刻も早く保険金をお支払いするのが、東京海上グループの使命です。2015年8月に発生した台風15号は、九州各地に大きな被害をもたらしました。有事の時こそお客様に寄り添う存在であるために、東京海上日動では平時から体制を整え、災害対応に備えています。

Q東京海上日動では災害対応に対して、どのような備えをしているのでしょうか。

東京海上日動火災保険
九州損害サービス第二部
下川 貴代美

平時から速やかな保険金のお支払いを心掛けていますが、広域災害の際はそれを超えるスピードでお支払いに関する重大な判断をし、対応していくことが求められます。当社では、東日本大震災等の経験や自然災害が増加している傾向を踏まえ、損害サービスの新システムを数年かけて刷新してきました。そのインフラが整ってから初めて発生した大きな災害が、2015年の台風15号でした。
新システムが整備されるまでは、災害対策室に大量の事故情報FAXが届き、その書類を全国から派遣された大勢の応援社員で処理するという、マンパワー頼みの体制になっていました。新しいインフラでは、代理店システムに入力された事故情報がサーバーに保管されるため、応援社員は全国の拠点の自席にいながら初期対応を支援できます。これにより支払い手続きが迅速化され、お客様へのより早い保険金支払いが可能になりました。実際、新システムによる処理の支援があったことで、現地にいた私たちは損害サービス対応に注力することができるようになりました。
また、広域災害発生時には損害サービス部門だけでなく、代理店、営業部門、業務支援部門、各グループ会社が一体となって対応する必要があります。いざという時にスムーズに動けるよう、代理店と社員が一体となった損害サービス態勢を平時から構築してきたことも役立ちました。

損害サービス新システム刷新による、広域災害初期対応の改善 従来:自己情報のFAXを紙ベースで管理→大勢の応援社員を現地に派遣してマンパワーで支援 現在:代理店が代理店システムに事故情報を入力→入力情報をデータで管理⇔全国の拠点で誰でも自席で初期対応を支援できる
Q台風15号の対応では、どのような困難がありましたか。

平時から準備や心構えをしてきたものの、実際に災害が発生してわかったことがたくさんありました。
熊本に設置された災害対策室には、応援の社員やグループ会社からの損害調査員、鑑定人等が全国から派遣され、ピーク時には約150名がチーム制で働いていました。それだけの人を迎え入れるために、あちこちのフロアの会議室を解放して、業務に必要なPC端末を運び入れるだけでも大変なことでした。
私は事務局の一員だったのですが、当初は質問や問い合わせが事務局メンバーに集中してしまい、運営が必ずしも十分に回らなくなってしまったこともありました。また、応援社員は数日で入れ替わるため、常に新しいメンバーが入ってくる状況で、1日中質問に答えているうちに終わってしまったということもありました。
「これでは今後のことを考え、状況を改善することができない」ということに気がつき、すぐに体制を検討、各チームでリーダー役の応援社員を決めるようにしました。質問事項等はリーダーに集約し、毎日夕方のミーティングに持ち寄ってもらい、話し合いながら全体的な方向性を決めるようにしたことで、スムーズに動けるようになりました。その後は、より皆が効率よくスピーディーに働けるよう、時間を決めて各フロアを訪ね、作業が滞っているチームがあれば随時声かけをするなど、対策室内の円滑なコミュニケーションを特に大切にしてきました。

Q対策室の仕事で印象に残っていることはありますか。

新システムの活用によって初期対応が早まり、お客様により早く請求書類をお送りできるようになった一方で、お客様からのご返送が想定よりも早くなり、その対応が追いつかなくなってきたことがありました。それによって対策室で混乱もありましたし、お客様からお叱りの声もいただきました。
また、対策室の細かい状況を関係者までうまく伝えきれておらず、連携が必ずしも十分に図れなかったこともありました。後日、関係者と振り返りをした際に、「そんな状況だとわかっていたら、電話を控えてメールにしたり、書類の提出方法を工夫したり、自分たちにもできることがもっとあったかもしれない」という意見をもらい、もっと綿密に打ち合わせをし、うまく情報共有できる仕組みを持てばよかったと反省しましたね。
対策室での仕事は、スピードが求められます。正しい判断ができているかどうか悩んだり迷ったりする時間もない状態で「とにかく今、最適だと思うことをやろう。」と思いながら日々を過ごしていました。
ですから、お支払い後のお客様アンケートで「電話で問い合わせをしたとき、優しい対応でとても心強かった」「迅速な支払いに感謝している」というコメントをいただいた時、損害保険会社の一員として使命を果たすことができたと実感できました。やってきたことが間違っていなかった、やってよかったという気持ちになりました。

Q台風15号での経験を、今後どのように活かしていきたいですか。

保険は、お客様の日常に何かが起きたとき、初めてその価値が問われます。保険金のお支払いはもちろん、電話対応や損害確認等のプロセスも含めて一つの商品です。お困りのお客様に寄り添い、一刻も早く安心をお届けできるよう、一つひとつの業務について誠実に対応していかなければと改めて感じています。
2016年4月、熊本地震が発生して甚大な被害をもたらしました。この災害でも多くのお客様が被害に遭われ、熊本を中心に全社一丸となった保険金の支払い対応を進めています。ご請求は数万件に及びますが、その一つひとつがお客様の暮らしと未来を支えていく大切なご契約です。これからもお客様や社会の、「いざ」というときのお役に立てるよう、グループ一体となって尽力していきます。

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