東日本大震災から15年、熊本地震から10年～経験をもとに進化する保険金のお支払い対応

東日本大震災、そして熊本地震。
東京海上日動が広域災害の現場で突きつけられたのは、「お客様へ一日でも早く安心をお届けしたい」という思いと、現実の仕組みとの間にある大きな壁でした。

「どのような大規模災害下でも、保険金のお支払いを滞らせてはならない」。その強い思いを原点に、私たちは、基幹システムの刷新や業務プロセスの見直しを進め、広域災害下でも機能するお支払い体制へと転換してきました。

その取り組みは、いまや支払件数や満足度といった具体的な成果としても現れています。本記事では、私たちが何を課題と捉え、何を変え、どのように進化してきたのか、その軌跡をご紹介します。

日本は自然災害大国です。気候変動の影響もあり、近年その被害は年々拡大しています。

東京海上グループは、事前の備えや防災から、災害発生時の対応、そして復旧・復興まで、一気通貫でお客様と社会を支えています。その中核となるのが、災害時の「保険金のお支払い」です。迅速かつ確実なお支払いを通じて、生活再建を支え、誰もが安心して暮らせる「災害に強い社会」の実現を目指しています。

本記事では、災害時における保険金支払いの取り組みをご紹介します。

当時の課題を振り返りながら、具体的に何をどのように進化させてきたのか、その軌跡をご紹介します。

災害に強い社会を実現すべく、私たちは保険金のお支払い対応の改善に向き合い続けてきました。その背景にあったのは、東日本大震災や熊本地震で顕在化した当時の広域災害対応における様々な課題です。

1つの課題は、お客様への対応や社内の業務プロセスが電話・FAX・紙資料を前提とした運用に依存していたことでした。

当時はお客様からの事故受付を電話に頼っており、その情報はすべてFAXで各拠点へと連携されていました。そのため、広域災害が発生すると、鳴りやまない電話で回線はパンク状態に陥ります。また、送信に時間を要するFAXでは情報の即時共有もままならず、現場は「情報の停滞」に直面していました。

膨大な「紙資料」による管理も、大きな壁となって立ちはだかっていました。過去の対応経緯を確認するだけでも、積み上がった資料の山から該当の一枚を探し出さねばなりません。さらに、受け取った紙の情報を改めて社内システムへ入力し直すという二重の手間が発生し、現場の負荷を増大させていたのです。

このように、情報管理がアナログな手法に依存していたため、対応の迅速化には物理的な限界がありました。結果として、お客様をお待たせしてしまう大きな要因となっていたのです。

紙や人手に頼った旧来の運用は、広域災害という非常時において、迅速な初動も円滑な保険金のお支払いも物理的な限界を迎える、ということを、我々は身をもって体験しました。

そこで、この危機感を原動力に、基幹システムの刷新と業務プロセスの再設計という抜本的な改革を決断し、初動からお支払いに至るまでのプロセスを、ゼロベースで構築し直しました。目指したのは、単なる作業の効率化ではありません。いかなる大規模災害下でも機能する、強靭な保険金のお支払い体制の確立です。

まず着手したのは、入り口となる事故受付の刷新です。従来の電話・FAXに加え、新たにインターネット受付を加えました。パソコンだけでなく、スマートフォンから入力し易いように工夫し、場所と時間を選ばず手続きを完結できる環境を整えています。

また、保険代理店向け業務システム「TNet」にも受付機能を搭載。

様々な受付方法を用意することで、広域災害時でも確実に「つながる」というお客様の安心感の向上につなげました。

事故対応情報を一元管理する社内システム「GNet」を導入。代理店が受け付けた事故情報は、前述の代理店システムを通じて自動でGNetに取り込まれます。これにより、初期対応の内容がリアルタイムで全社共有されるため、既にお客様にご説明した内容や質問が再度行ってしまうような、重複した連絡を排除することができます。

紙資料のペーパーレス化を徹底して行いました。これは紙使用量の削減だけではなく、多くの恩恵をもたらしました。

事故受付の内容やお客様の情報はすべてデータとしてシステムに蓄積され、全国の拠点から即時にアクセスできるようになりました。被災地以外の遠隔拠点でも、現場と同じ情報に基づいた支援が可能となる「マルチロケーション」体制を作り上げることができるようになっていったのです。

これにより、広域災害時の損害サービスは“現地依存型”から“全国分散型”へと大きく転換しました。全国の拠点が業務をバックアップすることで、対応を迅速にするとともに、被災地拠点の負荷を減らすことで、現地でなければできない対応に注力することが可能となっています。

また、情報の一元化により、事故受付の件数などもリアルタイムで把握できる仕組みになったため、最適な人員配置を機動的に行えるようになりました。

なおGNetでは、Automationという機能を導入し、事務処理の自動化を進めています。たとえば、「提出書類に漏れがないかの確認」など、機械で処理できる部分は可能な限り代替しているのです。

こうして機械代替で生まれた時間で、社員は、複雑な内容のコミュニケーションや、デジタルの使用が難しいお客様へのご案内といった、お客様の心に寄り添う「人にしかできない対応」に集中できるようになっていきます。

進化したのは、情報管理システムだけではありません。
保険金のお支払いに不可欠な「損害調査」についても、新たなアプリやシステムの開発を行い、迅速な対応ができるよう取り組んできました。

その1つが「広域災害立会管理システム（ARO）^*」です。
*Appointment & Route Optimizerの略語

このAROは、お客様への損害調査のアポイント管理をシステム上で行えるほか、列車やホテルの予約サイトのように、専用URLを通じてお客様側から希望の調査日時を予約することも可能にしています。

さらに、その日に訪問する物件を効率的に回れるよう、立会拠点にいるメンバーの人数等を踏まえ、AIが訪問物件を割り振りし、訪問ルートを提案する機能も搭載。広域災害では多くの調査を短期間に集中して実施することが求められますが、このシステムを活用すれば限られた人員でも対応力を最大化できる体制を整えられるのです。

また、AROは先述のAutomationとも連携しています。たとえば立ち会いによる損害調査が必要なお客様には、AROの立ち会い予約用のURLが自動で送信されるなど、受付から調査までをシームレスにつなぐ仕組みが構築されています。

基幹システムの抜本的な刷新と、損害調査管理の自動化。これらの変革は、事故受付から保険金のお支払いまでのプロセスを劇的に加速させました。

保険金をいち早くお届けすることは、被災地の早期の再建を支える重要な基盤となります。私たちは今後も新たな技術を柔軟に取り入れ、より迅速で質の高いサービスの提供を追求していきます。

進化したのは、システムだけではありません。広域災害時の損害サービス部門における「社内体制」についても、過去の経験や教訓をもとに、より迅速な対応ができる体制へと強化しています。

災害発生時の損害サービス対応は、実際に被災した「現地」拠点と被災エリアへの支援が可能な「遠隔地」拠点が連携して行います。

現地は、現地でしかできない業務に注力し、それ以外の業務は遠隔地から支える——こうした体制が、広域災害時の迅速なお支払いを可能にしています。

新たなツールの導入や社内体制の改善を進めながら、東京海上日動ではより速く、確実な保険金のお支払いに努めてきました。その取り組みは着実に成果として表れています。2024年度の支払件数は約7万件、支払額は約600億円に達しています^*1。

また、お支払いへの総合満足度は約90％となっています^*2。保険金は、お客様に対する安心の提供、被災直後の生活や事業の再建を支える重要な資金です。今後もその役割を確実に果たしていきます。

広域災害対応の強化は、継続的に取り組むべき重要な課題です。お客様の“いざ”を支え、災害に強い社会に貢献するために、人にしかできない領域を深化しつつ、可能なものはデジタルやAIで自動化していく。両方の良さを活かしながら、迅速かつ品質の高いサービスを届けていきたいと考えています。

そして保険金のお支払いを中核に、事前の減災支援から事後の早期復旧・より良い再建まで、一貫したサポートを通じて、災害に強い社会の実現に向けて取り組んでいきます。