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代理店とともに品質向上

真にお客様の立場に立った「安心と安全」を提供していくため、代理店との円滑なコミュニケーションを通じ、信頼あるパートナーシップを構築し、ともに業務品質を高めていきます。

代理店の役割

東京海上グループにおける代理店の役割は、自動車保険や生命保険等において、お客様と保険会社の橋渡し役として各種保険サービスを提供し、お客様を危険からお守りすることであると考えています。代理店は、それぞれのお客様のニーズに合った最適な保険をご案内し、また、災害・事故が起きた際には、お客様にいち早く安心をお届けできるよう迅速なサポートをする等、広範なコンサルティング活動を行っています。
代理店がお客様からのご期待とご信頼にお応えし、お客様が安心して保険のご相談をお寄せいただけるよう、東京海上グループ各社では、代理店に対する各種研修や事務・システムの構築、経営支援等、さまざまな支援・取り組みを進めています。

代理店と一体となった業務品質向上の取り組み

東京海上日動では、お客様に提供する商品・サービスに関して欠かすことのできない具体的な品質基準として「安心品質基準」を定め、代理店と一体となり、品質の向上に取り組んでいます。また、代理店手数料体系では、「品質項目」「成長項目(規模・増収率、損害率)」「パートナーシップ項目(コンサルティング力、代理店経営の品質、損害サービス対応力等)」による評価を行い、お客様に“あんしん”をお届けし、選ばれ、成長し続ける代理店を支援する体系としています。今後も、お客様のさらなる「快適性向上」を追及すべく、タブレットやスマートフォンを活用した新たなビジネスモデルへの変革を図り、保険会社と代理店が一体となって、すべてのお客様に「品質」をお届けし、お客様からの支持の拡大に努めます。
日新火災においても、全国の代理店が高いレベルでお客様対応を実現できるように、ご契約の手続きや商品説明、事故発生時の対応等の代理店業務運営の標準形として「お客さま信頼スタンダード」を定め、取り組みを進めています。また、従来の代理店手数料は「収入保険料規模」に「貢献度等」を加味して決定されていましたが、日新火災はそれを抜本的に変更し、「お客さまへのサービスやサポートの提供という、代理店としての業務の達成水準」を会社が評価して決定する仕組みにしました。「規模」から「機能」、「量」から「質」へと発想の転換をし、保険販売の高品質化を目指した「お客さま視点の代理店手数料体系」といえます。

代理店との情報共有

TNetトップ画面

東京海上日動では、代理店システム「TNet」を展開し、保険事務手続きに関する機能や、代理店がお客様対応時に必要とする商品情報や販売ツールをタイムリーに提供しています。2012年4月からは、これまで代理店事務所のパソコンからのアクセスに限定していたTNetを、「マルチデバイス対応」とすることで、タブレット型端末等からのアクセスも可能とし、いつでもどこでも代理店業務が行えるようにしています。また、お客様対応品質の向上を目的として、お客様と代理店の対応履歴とお客様とカスタマーセンターの対応履歴の相互共有も行っています。今後もTNetの継続的な進化を通じて、代理店と東京海上日動のコミュニケーションを向上し、お客様に一層喜ばれるサービスの提供を進めてまいります。

  • TNet:保険業務の品質向上と業務効率化を目的として、東京海上日動が提供しているオンライン型の代理店システム

代理店の経営支援

東京海上日動では、2016年5月29日施行の改正保険業法でも求められている募集品質の向上とお客様への価値提供の実現を目指し、お客様を組織でお守りしていく代理店の「体制整備」を積極的に支援しています。2016年度は代理店経営者向けに経営支援ツール「価値提供プロセスマネジメント(価値PRO)マニュアル」を提供しました。本マニュアルでは、生損保商品・サービスに関する幅広い情報提供や、いざという時に頼れる損害サービス対応等、更新手続時に限らないさまざまなお客様との接点において、専業代理店ならではの価値をお客様にお届けしていくための標準的な業務プロセスを示し、これらのプロセス定着を図るための組織マネジメントのポイントをまとめています。同社ではさらに高いレベルでお客様に価値を提供していくため、今後も代理店の経営支援に全力で取り組んでまいります。