MENU

品質向上の取り組み

「お客様に最高品質の商品・サービスを提供し、安心と安全をひろげます」というグループ経営理念のもと、常にお客様視点に立った品質向上に取り組んでいます。

東京海上グループにおける考え方

東京海上グループでは、「お客様に最高品質の商品・サービスを提供し、安心と安全をひろげます」というグループ経営理念のもと、これまでも時代を先取りした商品・サービスを提供し、お客様から高い評価をいただいてきました。中長期的には、今後世界は、自然災害の多発や人口動態の変化、技術革新等の環境変化により、多くの新たな機会・リスクが発生することが考えられます。これに伴い多様化する個人・企業双方のお客様のニーズに対して、グループの総合力を結集し、時代の変化に先駆けて従来の保険の枠組みを超えた金融・医療・コンサルティング等の分野における新たな商品・サービスの提供を通じてお応えしていきます。

安心品質

東京海上日動は、お客様のご期待に応えご満足いただくために、提供する商品・サービスにおいてお客様が当たり前に期待することを、“いつでも、どこでも、誰であっても”、実現・実行しているレベルのクオリティを「安心品質」と定めています。
また、安心品質の考え方に基づいて、“いつでも、どこでも、誰であっても”絶対に欠かすことなく実現するとした商品・サービスの品質基準として、「安心品質基準」を定めています。募集・保険金支払い・基本マナー等の商品・サービスに係る主要な業務プロセスごとに具体的な基準を定めており、それらの基準をクリアしない商品・サービスは絶対にお客様に提供しないとの固い決意をもってお客様本位を徹底しています。

「次世代モデル」での取り組み例

東京海上日動は、2012年4月より、タブレット型端末を活用して、お客様対応の快適性・利便性を向上する取り組みとして「次世代モデル」を展開しています。個人のお客様向け主力商品である超保険・自動車保険・火災保険・傷害保険・生命保険について、加入時の保険料試算・商品説明・申し込み等をタブレット型端末等の画面上で行うペーパーレスの契約手続き「らくらく手続き」を導入し、動画や電子パンフレットによるわかりやすい商品説明を実現しています。また、ご家族単位の保険加入状況をタブレット型端末等の画面でお客様にご覧いただき、ビジュアルに確認いただける「ご加入一覧」も導入しました。
次世代モデルは、経済社会の情報化の促進に貢献したと評価され平成26年度「経済産業大臣賞」を受賞したほか、公益社団法人企業情報化協会(IT協会)主催の「第31回IT賞」にて最上位の「IT総合賞」を受賞しました。今後も「次世代モデル」を通じて、より一層お客様対応の快適性・利便性向上を図っていきます。

「らくらく手続き」 契約手続きイメージ画面

お客様に漏れなくご請求いただくためのご案内

保険金・給付金をお受け取り
いただくためのガイドブック

東京海上日動あんしん生命では、お客様に漏れなく保険金・給付金をご請求いただくために、「ご契約時」「ご契約期間中」「保険金・給付金のご請求時」のそれぞれにおいて、お客様に保険金・給付金のご請求について、ご案内しています。その他、ホームページ等でも、保険金・給付金のお受け取りについてご不明な点がある場合には同社までご連絡いただきたい旨のご案内を行っています。

コールセンターにおける品質向上

東京海上グループのコールセンター部門では、グループ・コールセンター総和としてのお客様応対品質の向上を目指し、さまざまな取り組みを行っています。「電話応対コンクール」開催による応対スキルの相互研鑽をはじめ、東京海上グループ専用の運用規格「CCST」を基軸とした応対品質の維持向上に取り組んでいます。
今後も引き続きグループ・コールセンター全体でお客様に寄り添った温かい応対を追求し、応対品質の向上を図っていきます。

  • Contact Center Standard for Tokiomarine(東京海上グループが開発したコールセンター専用の運用規格)の略。

お客様が安心できる損害サービスをお届けするために

東京海上日動では、お客様が「万が一」の事態に遭遇されたときこそ、保険会社としての真価が問われる瞬間と考え、その「万が一」の事態に備え、お客様に提供する商品・サービスに関して、欠かすことのできない具体的な品質基準を「安心品質」として定め、代理店と一体になって「安心品質」の実現に徹底して取り組んでいます。損害サービスにおいても、お客様から幅広くご意見をいただき、それをもとに、実施・検証・改善を繰り返しながら、たゆまぬ品質向上に取り組んでいます。
その一つとして、自動車保険にご加入のお客様が事故に遭われ、保険金をお支払いした後にご協力いただいているアンケートの評価やご意見等をもとに、以下のような業務改善に繋げています。

  • 事故の受付をした際に「補償内容に関するご案内」「ご契約いただいている補償(保険金)一覧」をお送りし、お支払いできる保険金について、担当者からわかりやすくご説明いたします。
  • 保険金をお支払いする際は、担当者からわかりやすくご説明するとともに、金額のみでなく、その内訳がご確認できるような「保険金支払案内」をお送りいたします。
  • 保険金がお支払いできない場合は、その理由を口頭ならびに書面で、わかりやすくご案内いたします。また、お客様からのご質問・ご不満は、専用のフリーダイヤルで承るとともに、弁護士など外部の専門家による「再審査請求制度」もご利用いただけます。
※再審査請求制度

担当損害サービス拠点が、契約内容に照らして、保険金のお支払い対象外と判断し、その判断内容にお客様(契約者・被保険者等)がご了承いただけない場合にご利用いただけます。
お客様からのご請求により、外部の委員(医師・弁護士・法学者)で構成する非公開の「保険金支払審査委員会」で、ご提出いただいた再審査請求書や資料に基づいて担当損害サービス拠点の判断について改めて審査し、結果をお客様に書面でご連絡します。ただし、法的または医学的な判断を行うという「保険金支払審査委員会」の目的には適さないと判断される事案等、本制度の対象外としている事案がありますので、詳しくは、担当損害サービス拠点までお問い合わせください。

お客様が万が一の事故に遭われた際、「高い専門性を発揮し、お客様に安全と安心をお届けする」という高品質の損害サービスを提供するため、社員の解決力向上に向けた育成を行いつつ、さまざまな取り組みを行っています。損害サービスを「事故受付」、「初期対応」、「損害確認」、「途中経過の報告」、「保険金のお支払い」の5つのプロセスに分けて、ご紹介します。

「事故受付」

事故に遭われたお客様とのファーストコンタクトである事故受付時には、怪我の有無や事故の状況を正確に確認し、同時にお客様に親身かつ適切なアドバイスを行うことで、事故直後のお客様の不安を解消するよう努めています。

「初期対応」

お客様から事故のご連絡をいただいた後、事故対応に関するご意向等を確認するとともに、解決に至るまでのプロセスを丁寧にご説明します。そのうえで相手の方など関係者へ連絡を取り、その結果をお客様へお伝えすることで、お客様の不安の解消に努めています。

「損害確認」

事故によって損傷を受けた自動車・建物などの損傷状況を確認します。また、修理内容・修理見積額を精査のうえ、適正な損害額の確認とお客様へのわかりやすい説明に取り組んでいます。

「途中経過の報告」

お客様のご不安を解消し、より安心していただくために、お客様のニーズに合わせた方法・タイミングで途中経過をご報告することを徹底しています。

「保険金のお支払い」

お支払い可能な保険金を算出し、お客様にお支払内容をわかりやすくご説明します。そのうえで、保険金請求意思を確認し、速やかにお支払い手続きを進めるよう努めています。なお、お支払い可能な他契約を確認するシステムを活用して、お客様にお支払いの対象となる保険金のご案内を行っています。特に自動車保険では、お支払い対象となる保険金がお支払いされていない状態では対応を完了できない等の機能を持ったシステムを導入しています。このようなシステムでのサポートや各種研修を通じて、お客様への確実な保険金のお支払いを実践しています。
また、全ての担当者が常に「親身・誠実」にご対応できるよう、社員の育成や、外部調査会社による外部調査会社による電話応対調査を行う等、電話応対品質の向上に向けた取り組みを継続して実施しています。

チーム・エキスパートの解決力

お客様が万が一の事故に遭遇された際に「高品質の損害サービス」をご提供することが私たちの使命であると考えています。自動車保険において円満な解決を目指すためには、経験豊富かつ高度な専門性を持ったメンバーがチームアプローチで解決することが必要となります。
東京海上日動では、経験豊富な損害サービススタッフが、全国各地のアジャスター、弁護士、顧問医、会計士・税理士等の高い専門性をもつエキスパートと最適なチームを組み、「チーム・エキスパートの解決力」をご提供することで、万が一の際にお客様をお守りします。また全国242拠点に広がる安心・充実のネットワークに加え、年間約273万件を超える圧倒的な事故対応実績に裏付けされた高度な交渉力を発揮し、保険を使用されたお客様の92.5%からご満足いただいています。

損害サービス体制(2018年7月現在)

  東京海上日動 日新火災
サービス拠点数 242拠点 112拠点
損害サービススタッフ・アジャスター 約10,700名※1 約1,000名
弁護士 約550名 約50名
顧問医 約100名 約10名
税理士・会計士 70名
自動車事故対応件数(年間) 約273万件※2 約18万件
  • ※1
    2017年7月現在
  • ※2
    2017年度

お客様のことを何よりも大切に考える価値観の共有(こころから。)

東京海上日動では、お客様のことを何よりも大切に考えること、それが損害サービスという目に見えないものの品質だと考えています。そこで、損害サービスに携わるすべてのメンバーに共通するお客様への思い、働く仲間との調和、専門性の追求といった大切にしたい価値観をまとめた小冊子「こころから。」を、毎年の新入社員も含め、損害サービスに携わるメンバー全員に配布しています。損害サービスの意義や誇り、お客様の立場で真摯に対応するという価値観を、私たちのDNAとして絶やすことなく受け継いでいきたいと考えています。

小冊子「こころから。」表紙および本文ページ

  • 「私たちが追い続けるスペシャリティとは、つまり、人間性を高めることに他ならない。そして、人間性を高めることに、終わりなどない。」
  • 「困っている人を前にしたとき、人として、自分のこころがどう動くか。すべてはそこから始まる。困っているならば、力になりたい。この思いの強さこそ、私たちの存在価値であり、原点である。」
  • 英語版もございます。

お客様により一層ご安心いただくために

東京海上日動メディカルサービスによる無料医療相談サービス等、グループ各社による専門性の高いサービスや、提携する弁護士・医師等の的確なアドバイスを通じて、お客様のご不安の解消に努めています。