お客様からいただく厳しいご意見・ご要望は、私たちがより質の高いサービスをお客様にご提供するための貴重な財産です。東京海上グループ各社は、「お客様の声」に関するグループ統一基準に基づき、各社で対応方針を策定し、お客様の声を商品・サービスの改善に活かすための仕組みづくりに取り組んでいます。

お客様からいただく厳しいご意見・ご要望は、私たちがより質の高いサービスをお客様にご提供するための貴重な財産です。東京海上グループ各社は、「お客様の声」に関するグループ統一基準に基づき、各社で対応方針を策定し、お客様の声を商品・サービスの改善に活かすための仕組みづくりに取り組んでいます。

アンケートなどによる「お客様の声」や、社員や代理店がお客様と接する機会に感じたニーズの共有化を図り、商品・サービスの改善につなげています。例えば、東京海上日動、あんしん生命、日新火災では「お客様の声」をそれぞれ社内イントラネット上に設けた一元管理システムに登録し、分析することで、商品・事務・システムなどの開発・改善に活かしています。また、東京海上日動では、社外の視点からの問題発見と改善を図るため、5名の消費者アドバイザーとの定例ミーティングを実施しています。こうした活動は、ご案内書類のシンプル化や海外旅行保険・ご請求専用フリーダイヤルの設置などの様々な改善につながっています。

東京海上日動およびあんしん生命では、「お客様の声」への対応品質の全社標準化のため、苦情対応マネジメントシステム（ISO10002）に準拠した業務態勢の見直しを行いました。そして、2007年6月に国内の金融機関として初めて、規格への適合を確認し、７月に対外公表しました。引き続き、「お客様の声」に基づく商品・サービス等の業務品質の向上に努めていきます。また、日新火災も、2008年7月にISO10002の自己適合宣言を行いました。

グループ各社では、お客様アンケート、お客様ご相談電話、ホームページ上の「ご相談・お問い合わせ」コーナー、代理店や担当営業を通した情報収集など様々な手段を活用し、「お客様の声」を積極的にお聴きしています。「お客様の声」に関する取り組みの透明性の向上の観点から、「お客様の声」の受付件数、具体的なお申し出内容、「お客様の声」に基づく商品・サービスの開発・改善事例をウェブサイト上でより詳しく公表しています。

東京海上日動では、ご契約時に、「商品内容や各種特約・サービスについての説明」や「重要事項説明」「意向確認」「建物の構造など、保険の対象の確認」などを適切に行っているかの検証を行うために、自動車保険、火災保険、超保険、第三分野商品についてご契約者様にアンケートを実施しています。

あんしん生命では、毎年1回すべてのご契約者様を対象に送付する「ご契約内容のお知らせ」や保険証券等にアンケートを同封し、お客様の声をお聴きしています。

日新火災では、自動車保険のご契約者様から無作為で抽出した3,000名のお客様に対し、同社や代理店に対する評価や満足度をお伺いしています。2010年度は823名のお客様からご回答をいただき、お寄せいただいたご意見は、商品内容やお客様対応の品質向上に活かしています。また、ご契約時や保険金お支払い時に、同社および代理店のお客様対応に関する評価を直接お聴きする取り組みを随時実施しています。ご契約時のアンケートはインターネット上にて、保険金お支払い時のアンケートは郵送にて実施しており、毎月約2,400名のお客様からご回答をいただいています。

東京海上日動

商品・各種サービスに関する総合満足度

契約手続きに関する総合的な満足度

自動車保険アンケート結果　損害サービス全般に関する満足度

あんしん生命

2010年度（平成22年度）「ご契約内容のお知らせ」アンケートには、37,314名の方からご回答いただきました。

東京海上日動

あんしん生命

＜お客様の声＞

超保険に加入しても、損保の証券類や生保の証券類がバラバラになっている。超保険として、損保・生保の契約一覧が把握できるような書類を作成してほしい。

＜改善内容＞

2010年10月より販売開始している新しい超保険（新総合保険）では「ご契約内容一覧表」を新設し、どの補償が対象なのか「○」「×」で表示することで、補償内容の全体像が一覧でわかるようにしました。

※すでに超保険(総合保険）にご加入の場合には、2012年1月（予定）以降の始期応当日（保険始期日に応当する年単位日のことをいいます。）から改善します。