東京海上グループでは、「お客様に最高品質の商品・サービスを提供し、安心と安全をひろげます」という経営理念のもと、お客様の立場に立ち、品質や利便性の向上を日々追求していきます。

東京海上グループでは、「お客様に最高品質の商品・サービスを提供し、安心と安全をひろげます」というグループ経営理念のもと、これまでも時代を先取りした商品・サービスを提供し、お客様から高い評価をいただいてきました。中長期的には、国内外の社会・経済が大きく変化していくことにより、少子高齢化や地球温暖化など新たなリスクが発生することが考えられます。これに伴い多様化する個人・企業双方のお客様のニーズに対して、グループの総合力を結集し、時代の変化に先駆けて従来の保険の枠組みを超えた金融・医療・コンサルティングなどの分野における新たな商品・サービスの提供を通じてお応えしていきます。

東京海上日動では、経営理念を具現化するものとして、お客様に提供する商品・サービスに関して欠かすことのできない具体的な品質基準を「安心品質」として定め、その実現に向けて多くの取り組みを行っています。

なかでも、「商品・サービスそのものの品質向上」に加え、「商品・サービスをお客様に提供する際のすべての業務プロセスを迅速かつ正確なものにし、お客様にとって快適で信頼のおけるものにすること」が本当の品質の向上につながるという考えに基づいて、業務革新プロジェクトを全社的に推進しています。

本プロジェクトでは、ご契約から保険金のお支払いにいたるすべてのプロセスにおいて、社員・代理店が新しい「仕事のやり方」に変革していくことを目的としています。変革の基盤として、複雑な保険の実務をシンプル・スムーズ・スピーディーにしてお客様の利便性を向上させることをコンセプトに、商品・事務・システムを「お客様にとってわかりやすくシンプルな商品」、「お客様対応をスピーディに行える事務手続きの流れ」、「代理店がスムーズに利用できるシステム」に抜本的に改定しました。一方で社員・代理店が新しい「仕事のやり方」に変革するための下支えとなる取り組み（保険料領収のキャッシュレス化や早期更新のご案内活動等）により、着実に一歩ずつ業務プロセスの改革を進めています。今後は、業務プロセスの改革による安定的な品質の確保及び品質の向上を通じた成長を目指し、さらなる取り組みを行っていきます。

東京海上日動では、お客様からのご意見などを踏まえ｢見やすさ・わかりやすさ｣を追求し、｢お客様が1人で読んで、1人でわかる（書ける）帳票｣に刷新するため「安心帳票作成ルール」を策定し、2007年3月以降作成する帳票は、「安心帳票作成ルール」に基づいて作成しています。

お客様が「万が一」の事故に遭遇されたときこそ、保険会社としての真価が問われる瞬間であり、その「万が一」の際に、「最高品質の損害サービス」をご提供することが私たちの使命であると考えています。

東京海上日動では、現在、お客様に提供する商品・サービスに関して、欠かすことのできない具体的な品質基準を「安心品質」として定め、代理店と一体になって「安心品質」の実現に徹底して取り組んでいます。事故受付時には、その事故でお支払い可能なご契約が他にもないか確認するシステムを活用し、お客様へお支払いの対象となる保険金のご案内を行っています。特に自動車保険においては、付随的な保険金が未払いの状態では対応完了できない等の機能を持ったシステムを導入しています。このようなシステムでのサポートならびに各種研修を通じて、お客様への確実な保険金のお支払いを実践しています。

• 事故の受付をした際に「補償内容に関するご案内」「お支払い可能性のある保険金一覧」をお送りし、お支払いできる保険金について、担当者から「わかりやすく」ご説明いたします。
• 保険金をお支払いした際は、担当者から「わかりやすく」ご説明するとともに、金額のみでなく、その内訳がご確認できるような「保険金明細票」をお送りいたします。
• 保険金がお支払いできない場合は、その理由を口頭ならびに書面で、「わかりやすく」ご案内いたします。また、お客様からのご質問・ご不満は、専用のフリーダイヤルで承るとともに、弁護士など外部の専門家による「再審査請求制度」^※もご利用いただけます。

東京海上日動メディカルサービスによる無料医療相談サービス等、グループ各社による専門性の高いサービスや、提携する弁護士・医師等の的確なアドバイスを通じて、お客様のご不安の解消に努めています。

	東京海上日動	日新火災
サービス拠点数	240拠点	106拠点
スタッフ	約9,700名	1,062名
弁護士	約510名	39名
顧問医	約130名	11名
税理士・会計士	約80名	-
自動車事故対応件数（年間）	約268万件	約21万件

日新火災は、2007年から東京大学大学院ものづくり経営研究センターと、製造業における｢ものづくり」の理論を損害保険に応用してお客様の視点に立った品質向上を図るための共同研究を進めてきました。2009年度からは商品部サービス設計室を新設し、ものづくりの考え方を活かした商品・サービスの設計を行っています。「新総合自動車保険ユーサイド」（2011年4月発売）では、製造業における「ものづくりのノウハウ」を応用して、お客様にとってわかりやすい補償内容・契約手続き・商品説明を実現するために補償内容の見直しやパンフレットの大幅な刷新を行いました。また損害サービス対応において標準的な業務プロセスを策定し、このプロセスに則った対応を行うことにより「迅速かつ適正な保険金のお支払い」を従来以上に追求するとともに、お客様の期待に応えるサービスの実現を目指しています。

東京海上日動では、グループ全体のコールセンターを統括するVMO（Vendor Management Organization）を立ち上げ、コールセンター運営の品質向上に取り組んでいます。2009年度から、コールセンター業務の標準化とセンター間のコール業務の連携強化を図るため、コールセンター共通のITインフラ基盤を構築し各コールセンターへの導入を順次展開しています。また、2010年度にはグループ共通のコールセンター運用規格「東京海上コンタクトセンター運用規格（CCST）」を策定しました。CCSTでは、品質向上ための達成すべき基準や活動内容を明確にし、各コールセンターが同一評価基準で運営されることで、グループ全体での品質の向上とお客様への均質なサービスのご提供を目指しています。各コールセンターではCCST規格に基づいて、お客様サービス向上と業務プロセス改善の取り組みを推進しています。

NTTドコモと東京海上日動は、「必要な時に、必要な補償を、必要な期間だけ」をコンセプトとした、いつでもどこでも簡単かつ安全に携帯電話から保険申込ができるサービス「ドコモワンタイム保険」を、2010年4月に、海外旅行保険、国内旅行保険、スポーツ・レジャー保険、ゴルファー保険の4種類のラインナップでサービスを開始しました。

申込手続きはいたってシンプルで、店舗への来店や申込用紙への記入の必要はなく、利用者の携帯電話情報をそのまま引き込むため、最小限の項目に入力するだけで保険加入が可能となります。保険料の支払いについても月々の携帯電話料金と合算して請求するため、口座やクレジットカード情報なども入力する必要はありません。また、オートＧＰＳ機能に対応した携帯電話には、ゴルフ場やスキー場、空港などのお客様が保険の必要性を感じる場所やタイミングで、自動的にドコモからワンタイム保険の案内メールが発信され、その場で申込が完了するサービスが提供されます。

今後も、お客様へのOne to One対応をさらに充実させるべく、携帯電話を活用した新たなコンセプトの保険商品の開発および提供に向け引き続き検討していきます。

2011年度はスマートフォン^※のさらなる普及が予想されることから、イーデザイン損保では、スマートフォンを利用されるお客様の利便性を高めるため、2011年4月より、スマートフォンによる自動車保険の各種サービスの提供を開始しました。

本サービスの提供開始により、ご契約者様はスマートフォンを通じたインターネットから、事故の連絡や事故対応状況の確認、契約内容の変更・更新手続き等を、いつでも・どこでもご利用いただくことができるようになりました。また、これから自動車保険の加入を検討されるお客様についても、見積りから申し込みまでの一連の手続きを、スマートフォンを通じて完結いただくことができます。

お客様からは多くの反響をいただいており、さらにスマートフォン向けサービスを拡充してほしいというお声もいただいております。今後、スマートフォン向けのサービスを対応端末も含め順次拡大し、お客様のニーズにお応えできるよう努めていきます。

※音声通話やインターネット接続だけでなく、多くの機能を持つ多機能端末のこと。