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東日本大震災への対応

グループを挙げた体制の整備

災害対策本部の設置

災害対策本部で指揮をとる隅社長(当時)

東京海上日動では震災発生直後の2011年3月11日の15時33分に、隅修三社長を本部長とする本店災害対策本部を設置、その後、被災地各地に地区・部店災害対策本部を順次設置しました。翌3月12日には阪神・淡路大震災等、過去に大きな災害を経験している社員等からなる先遣隊を仙台に向け派遣しました。

本店災害対策本部では「お客様への迅速な保険金のお支払い」「代理店の復興支援」を最優先に全社を挙げて取り組む方針を掲げ、応援社員の派遣や、食糧・パソコン等の支援物資の輸送を継続して行いました。

事故受付体制の整備

事故受付コールセンターの様子

東京海上グループ各社では、お客様から被害状況をご連絡いただくため、東京海上日動の地震災害事故受付センター等、地震発生直後から各社で事故受付体制を整備しました。あんしん生命や日新火災においても、コールセンターの営業時間拡大や対応人員の増強などを行い、受付体制を強化しました。

東京海上日動安心110番では、急増するお客様からのご連絡に対応するため、平時より約270名を増員し、最大時は合計約510名の体制で対応しました。

震災で離れ離れになっていたご夫婦それぞれからの事故報告のお電話が、お互いの無事を確認する橋渡しになったケースもありました。

損害保険業界としての対応

被災されたお客様へのさまざまな特別措置

地震保険をご契約のお客様に対して一日も早く保険金をお支払いするために、損害保険業界では、航空写真・衛星写真を用い、甚大な被害を被った地域を「全損地域」としてその地域に所在する地震保険のご契約を全て「全損」として取り扱う等、さまざまな取り組みを行いました。保険金のお支払い以外にも、保険契約の更新手続きや保険料払込手続きについて猶予期間を設けるなどの特別措置を実施しました。

東京海上日動では、これらの特別措置や地震保険制度に関するお客様からのご照会に対応するため、各種フリーダイアルを設置しました。また、お客様の各種保険のお手続きに迅速に対応するため、以下の受付センターを開設しました。

  • お客様対応センター:閉鎖した営業拠点でご契約のお客様への対応窓口
  • 自動車解約センター:震災により自動車保険をご解約・中断されるお客様への対応窓口
  • 契約照会対応センター:地震保険の契約会社がご不明なお客様への対応窓口

同様に、日新火災、東京海上日動あんしん生命でもさまざまな対応を行いました。

グループ各社の活動

大規模な立会い体制

鑑定人立会いの様子

東京海上日動では、一日も早く保険金をお支払いするため、専門知識を有する鑑定人等が被災されたお客様を訪問し、被害状況の確認作業を行いました。2011年4月以降は全国から応援要員を順次被災地に派遣。ピーク時には毎週1,600名を派遣するなど全社を挙げて被害状況の確認を行い、お客様への保険金のお支払い等の対応を進めました。

東京海上日動事故調査サービスも、東京海上日動と連携して被害状況の確認にあたりました。普段は地震保険に携わっていない人員も動員して大規模な応援ユニットを編成し、2011年5月末までに22箇所の被災拠点に延べ780人の応援者を派遣しました。

早期復旧サービスの提供

世界最大級の災害復旧専門会社としてグローバルに事業を展開し、東京海上日動と提携しているベルフォア社は、被災地からの早期復旧ニーズに備えて仙台に社員を常駐させ、東京海上日動の損害サービス部門・営業部門と連携し、企業のお客様の機械設備等の早期復旧サービスの提案・提供を行っています。

広範囲にわたる被災地において、津波の影響で海水・泥・砂等により汚染した機械設備等を独自の精密洗浄技術によって修復し、事業の早期再開をサポートしています。

「洗浄・修復」という方法は、新品への交換よりも費用を大幅に抑えることができて財務面のメリットも大きいうえ、事業再開までの期間を短縮できる点が大きな特徴です。詳細は「私とCSR」をご参照ください。

情報発信

東日本大震災からの復旧に向けて
~復旧ガイド~

東京海上日動リスクコンサルティングでは、震災直後から同社のホームページにおいて東日本大震災に関する定期的な情報発信〈リスクマネジメント最前線〉を行っています。

また、2011年4月には企業のお客様向けに、「安全対策」「取引先・サプライヤーとの調整」「事業再開に必要な経営資源」「従業員のケア」等、復旧に向けてのポイントをまとめた冊子『東日本大震災からの復旧に向けて~復旧ガイド~』を発行しました。

同社では、引き続きリスクコンサルティングのプロとしての専門性を発揮し、さまざまな角度から被災地の復興に貢献していきます。

支社・代理店オフィス復旧支援

モバイル端末搭載車「移動オフィス」

東京海上日動および東京海上日動システムズでは、津波によりオフィスやパソコンが流失したり、ライフラインが切断された代理店が一日も早くお客様と連絡が取れるよう、オフィスの復旧やPC端末の貸し出しなどの支援を行いました。

モバイル端末を搭載した車を「移動オフィス」として各地で走らせ、代理店に提供しました。これにより、オフィスが被災した代理店でも、代理店システム「TNet」の各種機能を利用することによって早期に業務を再開し、お客様と連絡を取ることが可能となりました。

また東京海上日動では、各端末にハードディスディスクを持たずサーバー側でデータを集中管理する「シンクライアント」を導入していたことにより、被災した営業拠点でも、お客様や代理店からのお問い合わせ等にも比較的スムーズに対応することが可能となっています。

支社・代理店の健康管理・心のケア

東京海上日動メディカルサービスは、東京海上日動の本店災害対策本部と連携しながら、被災した社員や代理店の支援を行いました。震災発生後速やかに現地へ医薬品を送付し、2011年4月~5月にかけては延べ8名医師を現地に派遣、被災地に勤務するグループ社員267名と面談して「心のケア」を行いました。また、被災した代理店向けに専用コールセンターを開設し、健康相談を受けつけました。

同社ではまた、被災地の企業のお客様の拠点を訪問し、医師が企業の社員の方と面談するなどのサービスを提供しました。