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「まごころ」を込めてお客様に寄り添う

災害に遭われたお客様にいち早く保険金をお支払いすることは、保険会社の重要な責任です。そして、私たちはお客様の人生に寄り添う「まごころ」もお届けしたいと考えています。その思いを形にしたのが、火災罹災時総合サービス『東京海上日動まごころパック』や、「事前の安心」の取り組みです。

Q損害サービスの普段の仕事はどのようなものでしょうか。

東京海上日動火災保険
名古屋損害サービス第一部
藤井 亨

実際に事故に遭われたお客様の事案を対応させていただく際には、お客様に寄り添い、いかに安心・ご納得いただきながら事案を解決し、保険金のお支払いを進めていくか、日々難しさを感じながらも、やりがいをもって取り組んでいます。
スムーズな保険金のお支払いはもちろんのこと、「困っているからとにかく話を聞いてほしい」「これからどうすればいいか具体的な指示がほしい」等のご要望にも応えたいと考えています。私たちからのご連絡一つとっても「頻繁に進捗を連絡してほしい」「電話はなるべくかけてこないでほしい」等、お一人おひとりでご希望が異なります。少しでもお客様の安心につながるよう、一件一件丁寧に対応させていただき、お客様の期待を上回ることを目指しています。

Q思い出に残っているお客様とのやりとりを教えてください。

あるお客様から「こういう事故が起きたときには支払い対象になるのか?」というご照会がありました。当初、別の担当者が対応をしていたのですが、お支払いが難しそうだとお伝えしたところ、ご納得いただけない状況でした。損害サービスの仕事をしている私たちとしては、お支払いが難しいことはすぐに判断できるケースだったのですが、お客様にわかりやすくお伝えするのは難しい内容でした。しかしお客様は「納得できるように説明をしてほしい」とおっしゃっており、その状況で、私が対応を引き継ぐことになりました。
ご説明に際して必要となる情報を整理してから、お客様にお時間をいただき、お電話を差し上げました。お手元に約款(ご契約のしおり)をご準備いただき、内容をご覧いただきながら一つひとつご説明を差し上げたところ、最終的にご納得いただけました。
この件では、すでに事故も起きているようでしたので、実際に物件のご被害を拝見したうえで、保険金のお支払い可否を検討することもご提案したのですが、そのときは大きな台風が発生した直後だったこともあり、お客様から「とても丁寧に対応していただいたので、私は十分です。災害に遭われて大変な方がたくさんいらっしゃるでしょうから、そちらに時間を使ってください」というお言葉をいただきました。
ご不満が「ありがとう」に変わる経験は、なかなかできるものではありません。丁寧に対応してご満足いただくことの大切さを、改めて認識できたケースでした。

Q『東京海上日動まごころパック』の取り組みについて教えてください。

罹災されたお客様のもとへお伺いする際に、罹災状況に応じ、片付けに役立つタオルや軍手などの小物を詰め合わせた『お見舞い品セット』や、ガイドブック『お見舞いと罹災後のアドバイス』をお渡ししています。また、お客様のご要望に応じて、建築業者のご紹介や税務、法律相談など、東京海上グループのネットワークを活用したさまざまなサービスを提供しており、これらは当社独自の取り組みです。
災害に遭うことは、お客様にとって一生に一度あるかないかのこと。突然の出来事に動揺されている場合がほとんどです。復旧に使える清掃用具や、今後の手続きなどをまとめたガイドブックは、そんなときに少しでもお客様に寄り添い、お役に立ちたいという思いから制作したものです。『お見舞い品セット』はすぐにお使いいただけるものですので、現場で直接お客様にお渡ししています。お客様一人ひとりにまごころを込めて寄り添うことで、少しでも多くの安心をお届けしたいと考えています。

Q「事前の安心」への取り組みについて教えてください。

小売・外食等の店舗や施設に対し、ロスプリ(事故の防止)サービスを提供しています。これは、これまでに起こった事故の分析や起こりうる事故の想定から、具体的な事故防止策をご提案するというもので、保険会社ならではのノウハウを生かしたサービスです。
また、保険会社として積み重ねた経験・知見をもとに、動画やチラシを作成し、災害に対する備えの大切さや、保険の役割をお伝えしています。愛知県は空き巣の被害件数が多い地域なので、県警や損保協会などと連携し、防犯の啓発を行っています。名古屋損害サービス第二部が中心となり、空き巣の手口をまとめたチラシを作成して、ご契約の際に代理店さんからお客様へ必ずご説明するなどの取り組みを行っています。
さらに、近年は地球規模の気候変動の影響からか、これまでにない規模の雹(ひょう)や竜巻等の自然災害も発生しています。自然災害による被害を未然に防ぐためのノウハウをお客様に提供していくことも大切だと考えています。私たちは「まごころ」を忘れることなくお客様に寄り添い、災害被害のない未来に向けて、取り組みを続けていきます。

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