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お客様のことを思った損害サービスを

社員が思いを共有する小冊子「こころから。」

東京海上日動火災保険
名古屋損害サービス第二部 課長
小林 良平

東京海上日動の損害サービス部門では、お客様のことを何よりも大切に考えること、それが損害サービスという目に見えないものの品質だと考えています。そこで、損害サービスに携わるすべてのメンバーに共通するお客様への思い、働く仲間との調和、専門性の追求といった大切にしたい価値観をまとめた小冊子「こころから。」を、毎年の新入社員も含め、損害サービスに携わるメンバー全員に配布しています。
今回は損害サービスの現場で活躍されている小林良平さんにお話をお聞きしました。

小冊子「こころから。」
損害サービスに携わる数千人の社員へのアンケートやヒアリングをもとに制作されました。各々が考える大切にしたい思いが綴られています。日本語版のほか、英語版もあり、世界のグループ会社の担当者と共有しています。

Q損害サービス部門の役割について教えてください。

損害サービス部門は、事故に遭われたお客様に対して、少しでも早い解決を支援する、いわば事故対応のプロとしての役割を担っています。東京海上グループでは、「高い専門性を発揮しながらお客様に安心と安全をお届けする」ため、代理店と損害サービス部門の担当者を中心に、弁護士や医師など、さまざまなエキスパートがチームとしてお客様を支える体制を整えています。私は入社以来ずっと、損害サービス業務に携わってきました。この仕事はまさに最前線で、お客様の声を直接お聞きする立場でもあります。

Q小冊子「こころから。」は、どのように活用されていますか。

「こころから。」が社員全員に配布されたときから鞄に常に入れています。会社のデスクに置いてもいいと思うのですが、何時でも見られるように持ち歩いています。同じように、常に携帯している同僚もいます。
折に触れてページをめくると、その時々で心に響く言葉が目に留まります。迷いがあるときに背中をしてくれたり、今やるべきことに気づかされるような言葉があります。

損害保険の使命は「困っている人をお助けする」こと。そのために、専門性と人間としての総合力を磨いていくこと――。損害保険会社の社員として大切にすべき原点を思い出させてくれる本です。

「上司が子どもに「お父さんの仕事は人助けだよ」と言っているのを聞いて、なんだかとても嬉しかった」 少し前に、冊子の中のこの文章が目に留まりました。ちょうど娘が誕生した頃です。子どもを持つ身として、胸を張って同じことが言えるような仕事をしたいし、していかなくてはいけないと考えさせられました。

Q小冊子「こころから。」に掲載されている言葉で、一番印象に残っているものは何ですか。

やはり、「ありがとう」です。
宮崎県延岡市に赴任していた20代のころ、市内中心部で局地的に大きな竜巻が起こりました。被害は想像以上に大きく、毎日難しい判断を迫られながら、無我夢中で仕事に取り組みました。
「生きていけるかどうかの瀬戸際だった」「本当に助かった」「ありがとう」。
地域のお客様からそう言っていただいた時、この仕事の意義を実感しました。それは、東日本大震災のときも同じでした。
お客様からいただく「ありがとう」、そしてお客様を支えるためにチームを組んだ仲間からの「ありがとう」。何にも代え難い言葉です。仕事を通じて人の役に立つことができる、それは大きなやりがいでもあります。

「こころから。」には、少し気恥ずかしくなるような言葉もあります。でもそういった言葉もまっすぐに「大切だ」と言える、それだけ社会に対して誠実なところが、私たちの会社のいいところだと自負しています。

Q損害保険のプロに必要なことは何でしょう?

事故や災害に遭われた方は、さまざまな思いを抱えています。私たちはお客様の立場に立ち、その思いを感じ、考えながら対応します。でもふと、自分はどれだけお客様の思いを知っているのだろうか、知っているつもり、分かったつもりになっていないだろうか――と迷うことがあります。
私たちの仕事は、担当者一人ひとりに様々な「引き出し」がないとしっかりとした対応ができません。損害保険のプロ、事故対応のプロとして、専門性はもちろんですが、私自身の人間性を高めることの重要性を日々感じています。 「困っている方をお助けする」という原点に立ち戻り、さらに高い専門性やサービスがご提供できるよう、日々研さんを積みながら、まっすぐにしっかりと、仕事に取り組んでいきたいと思います。

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