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保険金の早期お支払いを目指して

東日本大災害への対応 保険金の早期お支払いを目指して

2011年3月11日に起きた東日本大震災直後に、東京海上日動では本店および各被災地に対策本部を設置するとともに、被災地の営業拠点に全国から応援人員を集め、被災されたお客様への保険金の早期のお支払いや諸手続きの円滑な実施に努めています。被災地における業務の実施状況、お客様からの声、大震災に関わる業務を通じて感じたことなどについて、東京海上日動 仙台支店の花田泰伸さんと津田由佳里さんに話を聞きました。

東京海上日動 仙台支店
支社長代理 花田 泰伸(写真左) 主事 津田 由佳里(写真右)

Q未曽有の大災害の被災地において、担当業務をどのように進め、またどのような点に留意されましたか?

花田:東日本大震災では宮城県仙台市周辺にも甚大な被害がありました。地震保険の被害件数は私が所属する仙台中央支社だけで約2万件、この膨大な量をいかに迅速に査定し、保険金のお支払いを完了できるか。それが私たちの挑戦でした。当然、通常の査定担当者だけでは足りません。私のような営業担当者も査定業務に参加するため、業務の手順や留意点をまとめて皆で共有し、誰もが適切かつ効率的に処理を行える態勢を構築しました。

さらにスピードアップを目指し、状況に合わせて様々な工夫を行いました。例えば、お客様への訪問時間の調整は可能な限り日頃お客様とコミュニケーションをとっている代理店を通じて行うこと。これにより、お客様と連絡が取りやすくなり、早期に多くのお客様をご訪問できるようになりました。

そして4月に入り、全国から損害査定の応援社員が毎週百人単位で集まるようになると、より効率的に対応できる態勢が整いました。社員皆で心がけたのは「被災されたお客様の立場に立った誠意ある対応」です。ともすると件数に追われ効率性を重視しがちですが、お客様一人ひとりにそれぞれの人生があることを忘れないよう常に心がけました。毎夕、査定担当者全員参加のミーティングを開催していましたが、査定業務に関する具体的な内容のみならず、皆が感じたお客様のお役に立ちたいとうという“思い”や、お客様から頂戴した言葉を全員で共有するようにし、その時間を大切にしました。

こうした対応により、保険金のご請求があった案件について4月中に約8割、5月上旬には約9割の保険金をお支払いすることができました。その後も保険金のお支払い手続きを進めるとともに、保険契約があることを失念されているお客様のフォロー、家屋や建物が津波で消失した場合の火災保険の解約返戻金のお支払いなどの対応を行っています。

津田:私は通常、お客様の契約の手続き等に関する代理店の支援業務を行っています。3月は保険契約の更新手続きが多い時期のため、被災されたお客様への保険金のお支払いに関わる業務だけでなく、大震災により遅れや中断が生じていた契約手続きも早急に進める必要がありました。

震災発生当初は、電力や通信インフラなどが復旧していない状況の中でお客様が代理店と連絡が取れないケースもありましたので、私たちがお客様と直接連絡を取ることにより、業務の遂行やお客様の手続きにできるだけ支障が生じないよう努めました。

大震災の被害により、多くのお客様が平時とは大きく異なる状況に置かれます。そこで、東京海上日動では保険の諸手続きに関して多くの特別措置を状況に合わせて設けてきました。支社では、これらの特別措置の内容を的確に把握し組織内に徹底すること、そして代理店に周知を図ることが必要です。代理店からの問い合わせに対し、次々と出される特別措置の内容を踏まえて回答することが求められました。

Q大震災に伴う業務や手続きを通じて、お客様からはどのような声が寄せられていますか?

花田:平時に比べると、被害を受けたお客様のところに伺う時期や保険金のお支払いに遅れが生じ、大変申し訳ない気持ちでいましたが、それでも結果として比較的早期にお客様に保険金をお届することができました。感謝の言葉をいただくことも少なくありませんでした。「これからどうやって生活していったらいいか途方に暮れていたが、保険金を受け取ることができ本当に助かった」といったお言葉をいただくと、保険という商品の意義や大切さ、保険事業に携わる者としての責任をあらためて感じました。

その一方で、「地震保険を勧めてくれていれば契約をしたのに(なぜ勧めてくれなかったのか)」といった声をいただくこともありました。もちろん最終的に契約するかどうかはお客様に判断いただくことですが、私たちの役割はお客様にとって必要だと思われる補償を漏れなくご提案すること。営業活動において、適切にお客様ニーズを把握すること、そしてよりきめ細かな説明とご提案を行うことの必要性を認識しました。

津田:オフィス内の勤務のため通常はお客様と直接接する機会は少ないのですが、今回、代理店に代わって一人ひとりのお客様と電話でお話をする機会があり、「代理店の方から勧められ地震保険に入って本当に良かった」といったお言葉を何件かいただきました。

代理店を中心とする日常活動におけるお客様とのコミュニケーションの大切さ、それぞれのお客様のニーズを的確に把握し、商品やサービスをご紹介することの重要性を再認識しました。

Q東日本大震災により被災されたお客様への対応を通じて感じたこと、今後の課題等についてお聞かせください。

花田:損害保険はお客様が災害や事故などに遭われたときに支えとなる商品ですが、今回のような未曽有の事態が発生したときこそ、お客様の目線で適切かつスピーディーに対応し、生活や事業活動の復旧に少しでもお役に立てるよう努めることの重要性を実感しました。

また、東日本大震災の甚大な被害を踏まえ、今後、地震保険に関する社会的な議論も必要になってくると思います。地震保険は国の法律に基づく制度ですが、大震災による被害や被災された方々への保険金のお支払い等を体験した立場から、お客様の声や現場で感じたことを伝え、制度の充実に少しでも寄与できればと考えています。

津田:今回の大震災のように過去に経験したことがない状況が発生した際には、平時の業務プロセスがそのまま適用できないケースが多く出て来ます。被災地の営業拠点で実際に業務を進める中で、その時その時の状況を的確に把握し、それぞれのお客様の立場に立った最適・最良の判断と、迅速で柔軟な対応の重要性を強く感じました。

こうした経験を社内で共有して今後の業務に活かすことにより、お客様へのサービスの向上につなげていければと思っています。

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