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保険本業を通じたCSR

東京海上日動あんしん生命
営業開発部 営業支援グループ
グループリーダー 西川 輝

大切なお客様をがんからお守りしたい。

グループの生命保険事業の中核企業である東京海上日動あんしん生命では、本業を通じたCSRとして「お客様をがんからお守りする運動」に全社を挙げて取り組んでいます。営業開発部営業支援グループの西川輝さんに話を聞きました。

Q東京海上日動あんしん生命では2007年9月から「お客様をがんからお守りする運動」を展開していますが、取り組みを始めたきっかけや背景について教えてください。

がんは、1981年から日本人の死因の1位であり、現在、日本人の死因の3割を占めています。がんによってお亡くなりになる方は年間約33万人にものぼります。また、罹患率においても上昇傾向にあり、統計によれば、生涯のうちにがんにかかる可能性は、男性の場合は2人に1人、女性の場合は3人に1人とされており、社会的課題とも言うべき様相を呈しています。

当社では2001年から「がん保険」を発売し、がんになられたお客様に給付金をお支払いすることで、お客様を経済的にサポートしてきましたが、がんの治療方法の多様化とともに、お客様のニーズも多様化してきました。その中で、「私たちがお届けしているがん保険は、がんと向き合い克服しようとしているお客様や、ご本人と一緒にがんと闘うご家族にとって、どれだけお役に立てているのか?」-と我々ができることを、ひとつずつ考えてみようと改めて思いました。

そこで、私たちはその第一歩として、がん治療を総合的にサポートする「がん治療支援保険」を2007年9月から発売し、同時に「お客様をがんからお守りする運動」をスタートしました。この運動では、お客様をがんからお守りすることを私たちの「社会的使命」と捉え、保険金のお支払いという従来の保険の役割を超えて、がんの予防・検診等のお手伝いや治療時の精神的なサポート等、お客様がお困りになることの全てをサポートすることを目指しています。現在、全社を挙げてこの運動に取り組んでいます。

Q「お客様をがんからお守りする運動」の概要を具体的に教えてください。

「お客様をがんからお守りする運動」は「知ろう・お伝えしよう・お役に立とう」の3つのステップで推進しています。

知ろう
まず「知ろう」というステップですが、「どのようながんがあるのか」「予防法や検診にはどういったものがあるのか」「がんの患者さんやご家族の悩みはどのようなものか」等がんに関わる様々な知識・情報を、社員はもちろんのこと代理店/取扱者の皆さんにも十分理解していただくことからスタートします。継続的な勉強会や経験交流会を通じ、日々がんに対する理解を深めています。
お伝えしよう
次に、これらの情報をお客様にしっかり「お伝えする」ステップです。お客様は、がんは非常に恐ろしい病気であると思われていても意外に「がんの予防」や「早期発見とそのための検診の重要性」、「がんの知識やがん医療の現状」などについてご存知ない場合も多いため、小冊子やチラシを通じたお客様への情報提供やお客様向けセミナーの開催等、日々の営業活動の中で、がんの啓発運動を展開しています。
お役に立とう
最後は「お客様のお役に立とう」というステップです。
がんの予防・早期発見から、万が一がんになった場合の経済的・精神的な支援、アフターケアに至るまでの総合的なソリューションをご提供しています。具体的には、お客様の健康管理・がんの早期発見のお手伝いをする『人間ドック・がんPET検診優待サービス』や、がんと宣告された時に専門の相談員が訪問してお客様のお悩みをお伺いする『がんお悩み訪問相談サービス』、がんに関する様々なご相談に大学病院の教授や准教授クラスを中心とした経験年数の長い医師やソーシャルワーカーなどが電話でお応えする『メディカルアシスト がん専用相談窓口』等を通じて、給付金のお支払という経済的なご支援のみならず、お客様のがん治療をトータルでサポートする体制をつくりました。商品も含め今後もさらに充実させていきたいと考えています。

続いて、「お客様をがんからお守りする運動」に積極的に取り組んでいる山梨生保支社の水飼義夫さんに話を聞きました。

Q「お客様をがんからお守りする運動」に対してどのような思いを持っていますか?

東京海上日動あんしん生命
山梨生保支社
支社長 水飼 義夫

私が入社した(社会人となった)1980年代は第二次交通戦争と言われ、交通事故の死亡者数は1万人を超えていました。

当時、私は損害保険の営業推進を担当しておりましたが、国を挙げて「交通事故死者を減らそう」という行政の動向の中で、賠償責任を含む自動車保険を普及させることが、保険業に課せられた大きな社会的な責務でした。一方、現代に目を移すと、毎年がんで亡くなっている方は増加し、平成18年には約33万人と交通事故による死亡者数の約36倍となっています。この現代の社会的な課題とも言うべきがんからお客様をお守りし、がんの予防から治療、治療後のアフターケアに至るまで、総合的に「お役に立とう」とするこの運動の理念に、社会的な責任を感じています。私自身、目標とし尊敬していた叔父をがんで亡くし、高校時代には最も親しかった友人を血液のがんで失っていることもあり、この運動を展開することを大変意義深く受け止めています。

Q「お客様をがんからお守りする運動」の一環として、「がんについての情報交換会」に積極的に取り組んでいますが、取り組みを始めたきっかけと概要について具体的に教えてください。

お客様のお役に立つためには、まず社員自らがんについて「知る」ことが大切です。そのためにも、毎週開催する支社のミーティングでは、多くの時間を「がんについての情報交換会」に費やしています。具体的には、がんに対する様々な知識・情報を、メンバー全員が書籍やインターネットを通じて、主体的に調査し、持ち寄って発表しています。自らがんに対して意識を高め、どんな些細な情報でも自主的に探しにいく努力をすることを、メンバー全員が情報交換会で継続しています。しかしながら、情報交換会を継続するほど、がんという病気そのものから患者さんやご家族の苦しみに至るまで、自分達が如何に知らなかったかということを改めて思い知らされました。一方で、支社メンバーの活動で大変心強く感じることもありました。例えば、休日にも関わらずがん患者の方が主催する勉強会に自主的に参加し、その内容をメンバー全員に報告してくれることなどもありました。このように、「がんについての情報交換会」はがんの知識・情報収集に留まらず、支社メンバーの意識とモチベーション向上にも繋がっています。

Qお客様に向けた「がんセミナー」等を通じて、代理店さんとの連携を強めていますが、その際に心掛けていることはありますか。

がんに関する知識・情報は、代理店さんを通じてお客様にお伝えしていく必要がありますので、様々な情報発信を通じて、代理店さんとこの運動に対する意識やがんに関わる知識の共有に努めています。その中でも、がん治療支援保険の商品・サービスをお伝えすることはもちろんのこと、特にこの運動の理念をお伝えすることに力を入れています。具体的には、代理店さんと連携して、医師や有識者を講師としてお招きし、医療現場の実態をお伝えするなどの「お客様セミナー」も定期的に開催しています。

がんは誰もが罹患する可能性がある病気だからこそ、お客様にお伝えする意義があります。それゆえに代理店さんには「必ず全てのお客様に、がんの予防法、早期発見とそのための検診の重要性、その上で、がんへの備えをお話してください」とお願いしています。私たちのこれらの取り組みに対して、店頭にがんに関する書籍や情報を並べ、お客様に対して、熱心にがんに関する情報をお伝えする代理店さんも増えてきています。また、代理店さんが、お客様と一緒にがん検診を受診された結果、お客様のがんが早期に発見され、大変感謝されたこともありました。

Q山梨生保支社での「お客様をがんからお守りする運動」を通じて感じ得たことを教えてください。

この運動を通じ、様々な気付きがありました。がんは他の病気と違い、がんと診断され治癒するまで、ご本人だけではなくご家族が、がんと向き合い共生しなければなりません。その過程でご本人とご家族の経済的・精神的な問題を、保険と各種サービスを通じて解決し、がんと闘う勇気を持っていただくことが私達の使命であることを改めて強く感じました。また一般的に、お客様はがんという病気が「恐ろしい病気」であることは認識されていても、病気そのものやその予防法・治療法をご存じでないことが多く、がん検診の受診率も低い状況にあります。2007年4月に「がん対策基本法」が施行され、国を挙げてがんに対する各種施策が推進されていますが、私たちがこの運動を通じて、一人でも多くのお客様に、がんに対する関心を持っていただければ、伝達者として社会的な責務を果たすことができるのではないかと考えています。

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